Souverän im Kundenkontakt - Kommunikation & Mentaler Selbstschutz

Voraussetzungen: keine
Grundlage:
Zunehmender Druck und steigende Belastung im Kundenservice

·         Stressprävention durch mentale Stärke.

·         Förderung von Resilienz und Gelassenheit.

·         Besserer Umgang mit Kritik und Ärger im Kundenkontakt.

Konfliktprävention und Deeskalationskompetenz

·         Mitarbeitende sollen Konflikte frühzeitig erkennen und deeskalierend handeln.

·         Aufbau von Selbstsicherheit in Stressmomenten.

Unternehmensreputation und Kundenbindung sichern

·         Kundenzufriedenheit und Vertrauen nachhaltig stärken.

·         das Unternehmen professionell, freundlich und souverän vertreten.

Kommunikationssicherheit im Umgang mit Kunden erhöhen

·         Wunsch nach professionellerem, empathischerem Auftreten.

·         Fehlende Gesprächsstruktur oder Unsicherheit am Telefon.

·         Häufige Missverständnisse oder Konflikte mit Kunden durch unklare Kommunikation.

Verbesserung der internen und externen Servicequalität

·         Professionalisierung der Kundenkommunikation als Teil des Qualitätsmanagements.

·         Schulung von Standards im Auftreten, Verhalten und Gesprächsführung.

·         Reduktion von Eskalationen und Reklamationen.
Inhalte:
Einstieg und Unternehmensrepräsentanz

Die Teilnehmenden verstehen, dass jede Kundeninteraktion zugleich ein Repräsentationsauftrag ist, und entwickeln ein Bewusstsein für die Wirkung ihres Auftretens auf Kundenzufriedenheit und Unternehmensimage.

•        Typische Konfliktsituationen aus dem Alltag der Teilnehmenden

•        Bewusstsein schaffen: „Ich repräsentiere mein Unternehmen bei jedem Kunden-kontakt“

•        Bedeutung von Kommunikation und mentaler Stärke im Kundenservice

Grundlagen der Kommunikation

Die Teilnehmenden erwerben zentrale Kommunikationsmodelle und -techniken, um Missverständnisse zu reduzieren und Gespräche zielgerichtet und empathisch zu führen.

•        Das Sender-Empfänger-Modell: Warum Missverständnisse entstehen

•        Die vier Seiten einer Nachricht (nach Schulz von Thun)

•        Aktives Zuhören: Techniken, um Kunden ernsthaft wahrzunehmen

•        Fragetechniken für lösungsorientierte Kundengespräche

Konfliktkommunikation und Deeskalation

Die Teilnehmenden erkennen Eskalationsdynamiken rechtzeitig und wenden wirkungsvolle deeskalierende Techniken an, um Konflikte zu beruhigen und Lösungen herbeizuführen.

•        Ursachen für Konflikte

•        Eskalationsstufen erkennen

•        Deeskalationstechniken

•        Übung im Rollenspiel mit Feedback und Reflexion

Besonderheiten der Telekommunikation

Die Teilnehmenden perfektionieren ihre sprachlichen und stimmlichen Werkzeuge, strukturieren Telefongespräche sicher und können schwierige Telefonate professionell und ruhig führen.

•        Stimme als wichtigstes Werkzeug: Tonfall, Tempo, Pausen

•        Klarheit und Struktur in Gesprächen schaffen

•        Kunden am Telefon „abholen“: Verständnis zeigen, Lösungen anbieten

Mentaler Selbstschutz und Resilienz

Die Teilnehmenden erlernen konkrete Techniken zur Stressreduktion und entwickeln persönliche Strategien, die chronische Belastung reduzieren und die Leistungsfähigkeit im Kundenkontakt erhalten.

•        Definition von Resilienz

•        Leitgedanke: Der Kunde greift nicht mich an, sondern das Problem)

•        4 Säulen des Selbstschutzes

•        Übung und Erarbeitung einer eigenen Strategie zur Stresssenkung

Abschluss und Transfer

Die Teilnehmenden formulieren konkrete, umsetzbare Maßnahmen für den Arbeitsalltag und sichern den Transfer des Gelernten in Form von persönlichen Strategiekarten und Verabredungen zur Umsetzung.

•        Zusammenfassung der wichtigsten Regeln im Kundenkontakt

•        Gruppenarbeit: Erarbeitung persönlicher „Strategie-Karten“ für den Arbeitsalltag

•        Abschlussrunde: Austausch über Erkenntnisse und nächste Schritte
Zielsetzung:
Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt stehen häufig unter Druck. Ihnen begegnen verärgerte Anrufe, ungeduldige Kunden oder unerwartete Konfliktsituationen. In diesen Momenten gilt es, professionell zu reagieren, Ruhe zu bewahren und gleichzeitig das Unternehmen nach außen souverän zu vertreten.

Das Seminar vermittelt Kommunikationstechniken und Strategien zum mentalen Selbstschutz. Die Teilnehmenden gewinnen Sicherheit im Gespräch, lernen Konflikte konstruktiv zu entschärfen und schützen gleichzeitig ihre eigene Belastungsgrenze.
Zielgruppe:
- Service-Techniker,
- Dispositions- und
- Call-Center-Mitarbeitende, die ihre Kompetenzen im Umgang mit Kunden erweitern möchten. Geeignet für Branchen aller Art.